Εν έτη 2015 και είναι πραγματικά πολύ συναρπαστικό να βλέπουμε ακόμα πόσες επιχειρήσεις δεν έχουν καταλάβει ό,τι έχει να κάνει με τα socialmedia. Σίγουρα η απότομη αύξηση των socialnetworks, η επικράτηση των κινητών τηλεφώνων και οι συνολικές τακτικές στο marketing αρκούν για να κρατούν τους marketers, αλλά και τους ιδιοκτήτες μικρών και μεσαίων επιχειρήσεων, ξύπνιους το βράδυ. Τους τελευταίους μήνες καθώς παρέδιδα σεμινάρια και εργαστήρια στους επιχειρηματίες της τουριστικής βιομηχανίας, μάζεψα αρκετές από τις ερωτήσεις που άκουσα:
– “Αξίζει ακόμα να είσαι στο Facebook; Όπως φαίνεται οι νέοι σε ηλικία αρχίζουν να απομακρύνονται…”
– “Έχουμε αυτόν τον 22χρονο που δουλεύει ημιαπασχόληση στο γραφείο μας. Σκεφτόμαστε να τον βάλουμε να διαχειρίζεται τα socialmedia, μιας και τα καταλαβαίνει κιόλας.”
– “Αυτό το Facebookmarketing είναι πλήρης εργασία, σωστά;”
– “Πόσο χρόνο πρέπει να αφιερώνουμε στο socialmediamarketing;”
Και θα μπορούσα να συνεχίσω κι άλλο με άλλες παρόμοιες ερωτήσεις και αμφιβολίες που οι άνθρωποι μοιράστηκαν μαζί μου. Αν και κάποιοι ίσως σκεφτούν ότι τα socialmedia είναι πλέον παγιωμένα και αποδεκτά από όλους, υπάρχουν ακόμη αρκετοί που αντιστέκονται και αγνοούν την χρησιμότητα σε επαγγελματικό επίπεδο. Στο τέλος της ημέρας, μετά την ενημέρωση, όλα τα brands επιθυμούν να επικοινωνήσουν με τους πελάτες και τους προμηθευτές τους μέσα από τα social. Το πώς μπορεί να γίνει αυτό εφικτό, εξαρτάται από πολλά πράγματα, όπως το μέγεθος της επιχείρησης και την κουλτούρα.
Ποιοι είναι οι στόχοι σας;
Παρακάτω θα δείτε 7 βασικούς στόχους που συνήθως όλες οι επιχειρήσεις θέτουν:
1. Ενίσχυση του Branding και ευαισθητοποίηση
2. Προστασία της φήμης
3. Ενίσχυση δημόσιων σχέσεων
4. Δημιουργία κοινότητας
5. Καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών
6. Έρευνα και ανάπτυξη
7. Δημιουργία για ευκαιρίες πωλήσεων
Παρατηρήστε ότι παρόλο που οι πωλήσεις είναι πολύ σημαντικές για όλες τις επιχειρήσεις, είναι μόνο ένας από τους στόχους. Σήμερα θα πρόσθετα άλλον ένα στόχο που έχει να κάνει με το ανθρώπινο δυναμικό και την προώθηση ενός “θετικού brand” online. Πολλές αλυσίδες ξενοδοχείων, αλλά και εστιατόρια συμμετέχουν ενεργά στα κοινωνικά δίκτυα, προβάλλοντας τα οφέλη του να εργάζεσαι εκεί, και την κουλτούρα της επιχείρησης.
ΚΑΝΟΝΤΑΣ Social
Τα περισσότερα brands στον χώρο του ταξιδιού και της εστίασης έχουν ήδη κάποια παρουσία στα socialnetworks. Προορισμοί, αεροπορικές και αεροδρόμια, ξενοδοχεία, εστιατόρια, φεστιβάλ και αξιοθέατα, spa και χιονοδρομικά κέντρα… Σε μια επιχείρηση που “πουλά την εμπειρία”, που οι αναμνήσεις είναι το κλειδί, δεν είναι παράξενο που το ταξίδι είναι μια από τις πιο δημοφιλείς κατηγορίες σε Pinterest, Facebook και Youtube, χωρίς καν να αναφέρουμε τα Instagram, Twitter ή Linkedin.
Τα ξενοδοχεία αλληλοεπιδρούν με τους πελάτες τους μέσω Twitter… και πραγματικής ζωής!
Υπάρχουν διάφορα καλά και κακά παραδείγματα από travelbrands για τον τρόπο που αλληλοεπιδρούν με τους ταξιδιώτες, αν και συχνά είναι κυρίως η δουλειά ενός διαχειριστή που απαντά σε posts, tweets ή pins σε εύθετο χρόνο, συνδυάζοντας τη φιλοσοφία και την κουλτούρα της επιχείρησης. Το social όμως είναι κάτι περισσότερο από δημόσιες σχέσεις, marketing ή ευθύνη επικοινωνίας μέσα στην επιχείρηση.
ΝΑ ΕΙΣΑΙ Social
Σύμφωνα με το report του HotelReputationBenchmark 2014, μόνο το 34% από τα ερωτηθέντα ξενοδοχεία βρίσκουν χρόνο να απαντήσουν στα onlinereviews. Μια άλλη έρευνα από το TripAdvisor μας λέει ότι μόνο το 32% των καταχωρημένων ξενοδοχείων απαντούν στα reviews των ταξιδιωτών, ενώ μια άλλη έρευνα (όχι εξειδικευμένη στον τουρισμό), λέει ότι μόνο το 30% των brands απαντούν στα σχόλια που αφήνουν οι χρήστες στα social. Με λίγα λόγια, ανάμεσα στο 65 – 70% των travelbrands δεν δίνουν καμία σημασία στο να απαντήσουν σχόλια, reviews ή ερωτήσεις που αναρτώνται σε δημοφιλή socialnetworks, reviewssites και blogs!
Πηγή: 2014 Hotel Reputation Benchmark Report, από Revinate
Μεγαλύτερη πρόκληση παραμένει να δούμε ποιος, μέσα σε μια επιχείρηση, είναι υπεύθυνος για τα socialmedia. Το έχω αναφέρει και στο παρελθόν, και θα πω ξανά: τα socialmedia θα έπρεπε να είναι μεγάλη ευθύνη μιας εταιρείας, όχι απλά μια κίνηση marketing ή επικοινωνίας. Εύκολο να το λες, δύσκολο να το κάνεις. Το παραδέχομαι. Αλλά εξακολουθεί να υπάρχει η συντριπτική πλειοψηφία των brands που δεν έχουν συγκεκριμένη πολιτική για τα socialmedia, ούτε υπάρχει κάποιος υπεύθυνος για την socialmedia στρατηγική.
Αυτά τα στοιχεία είναι απαραίτητα για να διασφαλίσουν ότι ένα brand πρέπει να ΓΙΝΕΙ social, παρά να ΚΑΝΕΙ social. Οι εργαζόμενοι πρέπει να “αγκαλιάσουν” τα κοινωνικά δίκτυα, να μοιραστούν μέσω του Linkedin προφίλ τους ή να αναδημοσιεύσουν blogposts της εταιρείας στα δικά τους socialaccounts. Ναι, αυτό προϋποθέτει οι εταιρείες να ΕΙΝΑΙ social, και να ενσωματώσουν αυτό το είδος επικοινωνίας στην εταιρική τους πρακτική.
Λιγότερο Social, Περισσότερο Media
Ο ρόλος των socialmedia εξελίσσεται και δεν υπάρχει μόνο για να ευαισθητοποιεί, αλλά περισσότερο για να οδηγεί σε έσοδα. Αυτό το βλέπουμε καθαρά στο Facebook, όπου το οργανικό reach από τα Pages έχει συρρικνωθεί σε σχεδόν μηδενικό επίπεδο, εκτός κι αν οι επιχειρήσεις επενδύσουν στο να στοχεύσουν σε συγκεκριμένο κοινό.
Παρ’ όλα αυτά, τα travelbrands χρειάζονται περισσότερο από ποτέ να συμπεριλάβουν τα socialmedia στο marketingplan τους, αλλά ως μέρος της ευρύτερης φιλοσοφίας της επιχείρησης, για να βοηθηθούν καλύτερα στη σχέση τους με τους εργαζόμενους, τις τοπικές κοινότητες και τους ταξιδιώτες που επισκέπτονται τα ξενοδοχεία τους. Πιστεύω ότι τα ξενοδοχεία που ενσωματώνουν τα social σε διάφορες πτυχές της επιχείρησής τους, είναι αυτά που θα ξεχωρίσουν σ’ αυτόν τον ανταγωνιστικό χώρο.